Volver a la revistaConversaciones con clientes
Establezca expectativas antes de una transmisión en vivo del vehículo
Una preparación breve antes de la llamada ayuda a que los recorridos en video sean más claros y útiles. Confirme el vehículo, la conexión, los participantes y las preguntas del cliente antes de encender la cámara.
La idea práctica
Un recorrido en video funciona mejor cuando el concesionario fija expectativas antes de empezar. Confirme la ubicación del vehículo, pruebe la conexión, defina quién hablará y anote las preguntas del cliente para mantener la conversación enfocada y fácil de registrar en el CRM.
Empiece por el motivo de la llamada
Un recorrido en vivo debe comenzar con un propósito claro. La idea no es improvisar en el lote, sino ayudar al cliente a ver un vehículo específico y resolver las preguntas que más le importan antes del siguiente paso del concesionario.
Las llamadas de video pueden iniciarse desde el sitio web del concesionario o mediante una invitación enviada desde un lead existente en el CRM. Eso le da contexto a la conversación. Aproveche esa ventaja confirmando qué quiere ver el cliente: condición, funciones, espacio de carga o una revisión rápida después de una llamada previa.
Confirme dónde está el vehículo y cómo se verá en cámara
Antes de la llamada, asegúrese de que el vehículo esté en un lugar donde pueda mostrarse sin confusión. Si está en la sala de exhibición, en el lote o en otra área, dígalo con anticipación. Así el cliente sabe qué esperar y se evitan pausas incómodas cuando comienza la transmisión.
También conviene planear el recorrido visual. El vendedor no necesita un guion rígido, pero sí un orden para el exterior, el interior y cualquier demostración de funciones. Una ruta clara evita repetir secciones o dejar al cliente sin saber qué se mostrará después.
Defina los roles antes de empezar
Normalmente una sola persona debe dirigir el recorrido, mientras que otras se unen solo si hace falta. El cliente puede querer que participe un cónyuge, o un gerente o colega de finanzas puede necesitar responder una pregunta concreta. Explíquelo antes para que la llamada no se sienta llena o abrupta.
Aquí también importan el silencio y la privacidad. El cliente puede querer escuchar sin hablar todo el tiempo. Al mismo tiempo, el concesionario no debe asumir que se hablará en cámara de información privada. Mantenga la conversación profesional y limitada a lo que el cliente ya pidió revisar.
Prepare las preguntas del cliente, no solo las funciones del vehículo
La mejor lista previa a la llamada se basa en preguntas reales del cliente. Pregunte qué desea confirmar antes de comenzar el recorrido. Tal vez quiera revisar un detalle del acabado, una inquietud sobre la condición visible o el espacio en la segunda fila y la cajuela.
Ejemplo ilustrativo: un vendedor recibe un lead en el CRM sobre una SUV usada. Antes de la llamada, confirma la ubicación exacta del vehículo, pregunta si el cliente quiere que se una su cónyuge y anota dos preguntas: estado de las llantas y espacio en los asientos traseros. Luego, el recorrido sigue ese orden, y el vendedor comparte un enlace de solicitud de financiamiento solo cuando el cliente pregunta por los siguientes pasos.
Use las herramientas sin saturar la conversación
Goxee Video Calls permite que el vendedor responda preguntas en vivo, invite a un cónyuge o a un colega del concesionario y comparta enlaces de solicitud de financiamiento o de intercambio durante la llamada. Esas herramientas son útiles cuando se usan en el momento adecuado, no todas al mismo tiempo.
Las grabaciones y transcripciones se envían al CRM, lo que facilita revisar la conversación después. Eso ayuda al seguimiento, pero también exige precisión. No dé a entender que un recorrido en video sustituye una inspección presencial ni que garantiza financiamiento o cierre. Es una parte del proceso del concesionario, no la decisión final.
Cree una rutina simple después de la llamada
Después del recorrido, el concesionario debe asumir el siguiente paso. Revise qué preguntó el cliente, qué se mostró y si existe una tarea pendiente para ventas o finanzas. Si el cliente necesita otra llamada, prográmela mientras la conversación sigue fresca.
Una rutina breve ayuda a que todo el equipo esté alineado: confirme las notas en el CRM, revise si se compartieron enlaces y decida quién responderá después. Así el traspaso entre vendedores, gerentes y personal de finanzas queda ordenado sin convertir la videollamada en un evento aislado.
Checklist práctico previo a un recorrido en vivo
- Confirme el vehículo exacto y dónde se mostrará en cámara.
- Pregunte qué quiere revisar el cliente primero: condición, funciones, cajuela u otra duda.
- Defina quién participará y quién dirigirá la llamada.
- Revise la conexión y la cámara antes de enviar la invitación.
- Anote límites de privacidad y mantenga la conversación dentro de lo solicitado por el cliente.
- Planee el siguiente paso del concesionario después del recorrido, como una llamada de seguimiento o la revisión de notas del CRM.
Preguntas de los concesionarios
¿El vendedor debe memorizar todo el recorrido?
No. Es mejor tener un plan simple que un guion rígido. El vendedor debe conocer el orden del recorrido y las preguntas principales del cliente, luego hablar de forma natural.
¿Puede un cónyuge o un colega unirse a la llamada?
Sí, si el cliente lo desea. Conviene confirmarlo antes de empezar para que todos sepan quién participará y por qué.
¿Un recorrido en video reemplaza una inspección presencial?
No. Puede ayudar al cliente a revisar un vehículo a distancia y hacer preguntas en tiempo real, pero no sustituye una inspección ni garantiza la compra o la financiación.
